第四十六章 呈堂正供

第四十六章 呈堂正供 (第2/2页)

就好比在餐厅用餐，有一桌客人突然举手，说:这碗里有虫子，上菜的服务生立即说:跟我没关系，我检查过碗里没有不明物质，一定是这桌人有问题，一定是后放进去的。就在老板准备去理论之时，这桌人里面站出来一位餐厅老板的家人，斩钉截铁的说着:确实上餐的时候里面就有虫子，还没用餐就发现了，根这桌人没有丝毫关系。老板立即撸下刚刚挽起来的袖子，连声道歉，还搭上本桌免单的诚意致歉。
　　
　　安抚着旅客情绪，协助旅客更换衣服，唠家常，套近乎，使出浑身解数满足旅客一切需求，旅客渐渐情绪缓和，就这样，最终和旅客答成和解，签属公司授权和解书。
　　
　　原本皆大欢喜的处理结果，旅客虽然疼痛难忍，但对我们的弥补工作也提出了肯定以及谅解。即便事情已解决，我们还是需要主动上报此次受伤事件，避免旅客后续放大此次事件造成负面影响。不曾想，反馈简单的事情经过，竟也能上演一幕宫廷戏码。
　　
　　当事乘务员在飞机上说着给大家添麻烦了，下回注意，一定加强服务意识。落地后竟主动伸冤，，一口咬定与自己无关，说着明明是旅客的原因，为什么乘务长非要冤枉她，让她背锅？
　　
　　这是什么脑回路？反馈了详细的事发经过至她的负责人，详细标注了与旅客沟通时，得到的回复不一致，也当场询问此名乘务员，当面与旅客对峙时，没反驳没异议。难不成我应该直接反馈原因是由于旅客泼洒而违背事实去保护你不受处分吗？
　　
　　即便真的有旅客主动帮你递送餐食，那你也是负责人，自己偏离了服务标准，就要承担一切后果，这是成年人的工作态度。
　　
　　我会保护我的组员，我也会保护每一位旅客的权益，一切都要遵循诚信。
　　
　　即便你要离职，也没有人会挽留你，不正视自己错误的员工，不值得挽留。
　　
　　耳边响起:你有权保持沉默，但你说的每一句话都将成为呈堂正供。